تبلیغات
اندازه گیری عملکرد کسب و کار - مطالب تعاریف و مفاهیم
 
اندازه گیری عملکرد کسب و کار
دوشنبه 12 فروردین 1392 :: نویسنده : علی اکبری

 
Measurement اندازه گیری

برای سهولت مقایسه، تعاریف ‌متعدد اندازه‌گیری[1] درجدول زیر آمده‌است:

تعریف

منبع

اسمی است كه به عمل اندازه گرفتن اطلاق می‌شود.

فرهنگ لغات Oxford

عمل اندازه گرفتن و یا فرآیند اندازه‌گیری شدن. مثل اندازه‌ گرفتن كیفیت، ابعاد یا حجم.

فرهنگ لغاتAmerican Heritage

عمل یا فرآیند تخصیص یك عدد به یك پدیده طبق یك قانون خاص.

فرهنگ‌لغات WorldNet تحت نظارت دانشگاه Princeton

اندازه‌گیری عملكرد[2] اصطلاحی است كه بسیار مورد بحث و بررسی قرار می‌گیرد ولی بندرت تعریف می‌گردد. اندازه‌گیری عملكرد به معنی فرآیند كمی كردن افعال است كه فرآیند كمی كردن را اندازه‌گیری گویند.

Neely et al.,1995

یك فعالیت كلیدی مدیریت است كه اطلاعات لازم برای تصمیم‌گیری كارا، پایش عملكرد و تخصیص كارای منابع را در اختیار تصمیم گیرندگان قرار می‌دهد.

Webster & Hung,1994

 همانطور كه ملاحظه می‌گـردد علی رغم تفاوت گفتـاری تعـاریف، همـه منابع یك برداشت واحد از اندازه‌گیری داشته‌اند. متأسفانه در ادبیات اندازه‌گیری عملكرد، تعداد زیادی از نویسندگان، از كلمات دیگری مانند ارزیابی[3]، ارزشیابی[4] و غیره برای اشاره به موضوع اندازه‌گیری استفاده كرده‌اند، اما همانطور كه در (1995)Sinclair and Zairi آمده است، فرآیند تحلیل اندازه‌گیری به منظور اخذ تصمیم را "ارزیابی" و تحلیل عملكرد كاركنان را "ارزشیابی" گویند.


1. Measurement

2. Performance measurement

3. Evaluation

4. Appraisal





نوع مطلب : تعاریف و مفاهیم، 
برچسب ها : اندازه گیری، ارزیابی، ارزشیابی، Measurement، Evaluation، Appraisal،
لینک های مرتبط :
یکشنبه 4 فروردین 1392 :: نویسنده : علی اکبری

امروزه اندازه‌گیری عملكرد مورد اقبال عمومی قرار گرفته است. همانگونه كه (2002)Neely اشاره می‌كند از سال 1994 تا سال 2002، در هر پنج ساعت از هر روز كاری، گزارشها و مقالات جدیدی در زمینه اندازه‌گیری عملكرد منتشر می‌شد. در این مدت تعداد سایت‌های اینترنتی از حدود 200.000 مورد به بیش از 12 میلیون سایت رسید. همچنین شركت Business Intelligence برگزاركننده كنفرانسهای تخصصی در انگلستان، در این مدت حدود 90 كنفرانس در زمینه اندازه‌گیری عملكرد كسب‌وكار برگزار كرد و حدود 2700 نماینده از بیش از 1400 شركت مختلف در این كنفرانسها شركت كرده و حدود 5 میلیون دلار برای حضور این نمایندگان هزینه شد. افزون بر این مبالغ، باید به درآمد دیگر برگزاركننده‌های كنفرانس، ناشران، شركتهای فعال در زمینه تحقیقات بازار، فروشندگان نرم‌افزار و مشاوران اشاره كرد و واضح است كه اندازه‌گیری عملكرد كسب‌وكار به یك صنعت چند میلیون دلاری تبدیل شده است.

همگام با اكثر صنایع چند میلیون دلاری، موضوع اندازه‌گیری عملكرد نیز در سالهای اخیر با توسعه چارچوبها و متدولوژیهای اندازه‌گیری نظیر كارت امتیازی متوازن[1]، منشور عملكرد[2]، ارزش افزوده اقتصادی[3]، هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت[4] ، آنالیز ارزش سهام[5] و تكنیكهای خودارزیابی[6] به سرعت در حالت رشد است.

چارچوبهای اندازه‌گیری جدید و بسیار قابل توجه نظیر كارت امتیازی متوازن و مدل تعالی كسب‌وكار[7] جامعه كسب‌وكار را با طوفان مواجه ساخته است. نتایج تحقیقات شركت آمریكایی Gartner، نشان می‌داد تا پایان سال 2000 بیش از 40 درصد كارخانجات برای اندازه‌گیری عملكرد كسب‌وكارشان از كارت امتیازی متوازن استفاده كنند. روند مشابهی در زمینه مدیریت كفیت قابل مشاهده است. چارچوبهای خودارزیابی نظیر جایزه بالدریج[8] و جایزه بنیاد مدیریت كیفیت اروپا[9]، شور و اشتیاق فراوانی در حوزه صنعت ایجاد كرده‌ است.

نویسندگان و مفسرین بطور روزافزون درباره اندازه‌گیری، مباحث جدیدی را مطرح می‌كنند.بطور مثال: معیارها به مدیران اجازه می‌دهند كه بسیار فراتر از یك فرآیند كنترل ساده عمل كنند، پیامدهای رفتاری معیارها بطور مكرر مطرح می‌شوند، ارزش روشهایی چون الگوبرداری و مقایسه‌های بیرونی بصورت گسترده‌ایی درك شده است، و این سئوال كه چه اطلاعاتی باید در اختیار بخشهای بیرون سازمان -بخصوص سهامداران- قرار گیرد، پیوسته بحث می‌شود. سازمانهایی چون شركت بیمه سوئد (Skandia) و Shell پیوستهایی را به گزارشهای سالیانه خود اضافه نموده‌اند. پیوست گزارش Skandia ارزش دارایی‌های نامشهود شركت را بیان می‌كند و پیوست گزارش سال 2000 شركت shell با عنوان "كاركنان، سیاره (زمین) و سود" عملكرد زیست محیطی شركت را تشریح می‌كند.

در جامعه دانشگاهیان افراد با دیدگاههای وظیفه‌ایی متفاوت در حال تحقیق در زمینه اندازه‌گیری عملكرد هستند بخصوص در حسابداری، اقتصاد، مدیریت منابع انسانی، بازاریابی، مدیریت عملیات، روانشناسی، جامعه‌شناسی و نیز مشكلات اصلی كه هر یك با آن مواجهند.

حسابداران ایده‌های خود را با سایر حسابداران به بحث گذاشته و یا مدیران عملیات تنها با سایر همكاران خود به صحبت می‌پردازند. دانش ایجاد شده در یك حوزه علمی، به ندرت با سایر حوزه‌ها یكسان سازی و تلفیق می‌گردد. نتیجه محتوم چنین وضعی، دوباره‌كاری گسترده است.

در سال 1998 نخستین كنفرانس میان رشته‌ایی در زمینه اندازه‌گیری عملكرد در دانشگاه كمبریج برگزار شد. 94 مقاله ارائه شده در این كنفرانس به 1246 مرجع اشاره كرده بودند. تنها 10 درصد این مراجع مشترك بود و از این بین، تنها به 3/0درصد از مراجع بیش از 5 بار ارجاع داده شده بود. این آمار و ارقام نشاندهنده وضعیت نامناسب حوزه‌ایی با غنای زیاد است كه از تنوع غیر قابل مدیریتی برخوردار شده است.

مسئله مهم این است كه به ظاهر هیچ توافقی بر جنبه‌ها و نظریه‌های مهم این حوزه وجود ندارد. هر شخصی منابع مورد نظر خود را انتخاب كرده و آزادانه به آنها ارجاع می‌كند و این امر مانع پیشرفت می‌شود. زیرا دیگر نمی‌توان تحقیقاتی را بر مبنای تحقیقات دیگران بنا نهاد.
(1991)
Lynch and Cross نیز معتقدند كه اطلاعاتی كه به اشتراك گذاشته شوند، به دانش تبدیل می‌شوند. اگر قرار است اندازه‌گیری عملكرد به عنوان یك رشته علمی توسعه یابد، ضروری است كه مرزها مشخص شده و روی چند بنیان ئظری توافق حاصل گردد. امیدوارم كه این كتاب بتواند سهم كوچكی در تسهیل این امر داشته باشد.


[1]. Balanced scorecard (BSC)

[2]. Performance prism

[3]. Economic value added

[4]. Activity based costing

[5]. Shareholder value analysis

[6]. Self assessment

[7]. Business excellence Model

[8]. Baldridge Award

[9]. European Foundation for Quality Management (EFQM)





نوع مطلب : تعاریف و مفاهیم، 
برچسب ها : اندازه گیری، عملكرد، كارت امتیازی متوازن، منشور عملكرد، BSC، Neely، Performance،
لینک های مرتبط :
شنبه 3 فروردین 1392 :: نویسنده : علی اکبری
متأسفانه مشغله كاری من در دو سال اخیر، باعث شد تا نتوانم مطلب جدیدی بنویسم. اما در پست قبلی خبر انتشار كتاب اندازه‌گیری عملكرد كسب‌وكار را به اطلاع رساندم. این كتاب كه حاصل زحمات 2 ساله من است، توسط كمیته علمی دانشگاه علم و صنعت ایران به عنوان یك كتاب تألیفی -و نه صرفاً یك مطلب ترجمه شده یا گردآوری شده- شناسایی، تأیید و به چاپ رسیده است.

همانطور كه می‌دانید، اندازه‌گیری عملكرد به معنی میزان دستیابی سازمانها به اهدافشان از طریق پایش معیارهای عملكردی است. رشد چشم‌گیر تولید گزارشها و مقالات جدید در این زمینه، راه‌اندازی تعداد بسیار زیاد سایتهای اینترنتی و برگزاری كنفرانسهای متعدد و مرتبط با اندازه‌گیری عملكرد، بیانگر اقبال عمومی این موضوع در جهان است. موضوع اندازه‌گیری عملكرد در سالهای اخیر با توسعه چارچوبها و متدولوژیهای اندازه‌گیری به سرعت در حال رشد است. چارچوبهای بسیار قابل توجه نظیر كارت امتیازی متوازن و مدل تعالی كسب‌وكار، جامعه كسب‌وكار را با طوفان مواجه كرده‌اند. به منظور توسعه اندازه‌گیری عملكرد به عنوان یك رشته علمی، ضروری است مرزهای علم مشخص شده و روی چند بنیان نظری توافق حاصل شود. این كتاب سعی در تسهیل این امر دارد.

در پستهای بعدی مطالب بیشتری در این باب خواهد آمد.




نوع مطلب : عمومی، تعاریف و مفاهیم، 
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
دوشنبه 4 شهریور 1387 :: نویسنده : علی اکبری

همانگونه كه در بخشهای قبل ذكر شد، اندازه‌گیری عوامل تشریح كننده عملكرد، تنها زمانی لازم است كه از داده‌ها در تصمیم‌گیریها استفاده شود. تصمیماتی كه به‌منظور جهت‌گیریهای راهبردی و یا هدایت سازمان در پیاده‌سازی مفاهیم راهبردی، باید اتخاذ گردند. مجموع این تصمیمات است كه به ایجاد و یا به عبارتی بهتر، به مدیریت عملكرد می‌انجامد.

برای دستیابی به عملكرد، باید از شاخصهای پیشرو یا آینده‌نگر (Leading indicator) استفاده شود. شاخصهای پسرو یا گذشته‌نگر (Lagging indicator) تنها وقایع تاریخی را بیان می‌كنند، در حالیكه شاخصهای آینده‌نگر باعث مهیا شدن شرایط برای پرورش عملكرد می‌شوند. البته برای تمدید اعتبار معیارهای آینده‌نگر، مدل باید بطور پیوسته ارتباطاتش را معتبر كند. این اعتبار بخشی باید تا حد امكان آینده‌نگر باشد.






نوع مطلب : تعاریف و مفاهیم، 
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
سه شنبه 31 اردیبهشت 1387 :: نویسنده : علی اکبری

همانطور كه گفتیم، عملكرد چند بعدی است و شامل عناصری است كه هم نتایج و هم فرآیندهای ایجاد نتایج را شامل می‌شود. از اینرو معیارهای كیفی و كمی، تنها نمایندگان عملكرد هستند و نباید با عملكرد اشتباه شوند. به عنوان مثال تعاریف حسابداری و معیارهای عملكرد، نمایندگان ساختگی تصمیمات قبلاً اتخاذ شده مدیران هستند.

پیشنهاد 4: عملكرد فقط وقتی وجود خواهد داشت كه نتایج حاصله را بتوان شرح داد و یا اندازه‌گیری كرد و نیز بتوان آنها را در اختیار كسی قرار داد كه قصد انجام كاری از طریق مدل به اشتراك گذاشته شده را دارد.

پیشنهاد 5: شاخصها و معیارهای عملكرد نباید با عملكرد كه این شاخصها و معیارها تنها قسمتی از آن را توصیف می‌كنند، اشتباه گرفته شوند.






نوع مطلب : تعاریف و مفاهیم، 
برچسب ها :
لینک های مرتبط :

اشخاصی كه درون یا بیرون سازمان هستند، می‌توانند تعاریف متفاوتی برای عملكرد ارائه دهند. تعاریف ارائه شده توسط فردی از درون سازمان، بر ایجاد نتایج از طریق اعمال انجام شده تمركز دارد. در این حالت اگر افراد داخل سازمان، دیدگاههای متفاوتی به عملكرد نداشته باشند، یك تعریف یكتا و مشترك از عملكرد ارائه خواهد شد كه در عمل كاری بس دشوار است. در مقابل یك فرد خارج از سازمان به شاخصهای عمومی بر مبنای تعاریف آماری محتمل و از قبل تعریف شده نظیر آنچه در آنالیزهای مالی پیدا می‌شود، نظر دارد و كارهای واقعی سازمان در جعبه سیاه باقی خواهد ماند. در این صورت تعریف عملکرد توسط چنین فردی، بر پیش‌بینی اعمال و نیز بر تخمین احتمال نتایج مشخص آینده تمركز دارد. بنابراین عملكرد از دیدگاه افراد خارج سازمان، باعث بحثهای بیشتر خواهد شد.

پیشنهاد 3: اگر ارزیابها در داخل یا خارج سازمان باشند، عملكرد را یكسان تفسیر نخواهند كرد.






نوع مطلب : تعاریف و مفاهیم، 
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
سه شنبه 9 مرداد 1386 :: نویسنده : علی اکبری

شرح عملكرد بصورت سـاده، پیچیـده، ترتیبی، اصلی یا تحت اللفظی، وقتی ارزشمند است كه شخص یا اشخاصی به‌منظور تصمیم‌گیری از آن استفاده كرده و یا بتوانند استفاده كنند. به هرحال هر كاربری می‌تواند اطلاعات عملكرد را هرطور كه می‌خواهد، در زمانهای مختلف، با آرمانها و نیات مختلف ویا از جنبه‌های مختلف (مثلاً درون سازمانی یا برون سازمانها) تفسیر كند. این تنوع تفسیر، پیچیدگی تهیه یك تعریف از عملكرد را افزایش می‌دهد.

پیشنهاد ۲: عملكرد یک تعریف مشخص ندارد، بلكه هر شخص آن را به روش خودش تعریف می‌كند.






نوع مطلب : تعاریف و مفاهیم، 
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
چهارشنبه 27 تیر 1386 :: نویسنده : علی اکبری

عملكرد و معیارهای آن باید با خوب یا بد توصیف شوند. عملكرد ذاتاً بدون علامت است و همیشه باید مقایسه‌ایی برای تعیین عملكرد وجود داشته باشد.

برای مثال، در نظر بگیرید كه تأخیر در تحویل، یك پارامتر شرح‌دهنده عملكرد سازمان است، نمی‌توان گفت كه اگر 10 درصد سفارشها با 5 روز تأخیر مواجه شدند، خوب است یا بد. حتی نمی‌توان گفت كه اگر درصد تأخیر در سفارشها، از 10% به 5% برسد، واقعاً بهبودی وجود داشته است یا خیر. برای تفسیر این داده‌ها، فرد باید بداند (یا حدس بزند) كه رقیب یا دیگر كاربران در فرآیند مشابه، چه كرده اند. به شكل زیر توجه كنید.

عملكرد نسبی است

در این شكل، خط پررنگ نشانگر این است كه یك كاهش مطلق در طول زمان خدمت رخ داده است و بصورت درصد تأخیر تحویل، كه كاهشی هم هست بیـان شـده است. از منظـر بهبود پیوسته، این تغییر بطـور واضـح یك بهبود است. اما از منظر دیگر، این تفسیر در عملكرد ممكن است یك بهبود نباشد. درمقابل، در 3 موقعیت شرح داده شده در شكل فوق، سازمان دیگر هم همین فرآیند، یعنی كاهش تأخیر در تحویل را داشته و با خط نقطه چین نمایش داده شده است. در موقعیت A، شركت مشخص شده با خط پر رنگ نسبت به سازمان دیگر، عرصه را باخته است. در موقعیت B، ارتباط بین دو سازمان ثابت باقی مانده و تنها در موقعیت C فاصله بین دو سازمان كم شده است. بنابراین مفهوم عملكرد تنها در مقایسه معنی پیدا می‌كند.

پیشنهاد ۱: عملكرد، مفهومی نسبی بوده و نیازمند قضاوت و تفسیر است.






نوع مطلب : تعاریف و مفاهیم، 
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
سه شنبه 19 تیر 1386 :: نویسنده : علی اکبری

عملکرد چیست؟ (قسمت دوم)

مروری بر فرهنگهای لغات نشاندهنده تنوع معانی واژه عملكرد است. بنظر می‌رسد منطقی است كه ابتدا لیستی از تمام این معانی ضمنی ارائه شود و از تجمیع آنها بتوان یك تعریف قابل استفاده برای عملكرد ارائه داد:

 

- عملكرد، قابل اندازه‌گیری بوسیله عدد یا یك اصطلاح است.

- عملكرد، انجام دادن چیزی است با یك قصد و نیت خاص (مثلاً ایجاد ارزش).

- عملكرد، نتیجه یك عمل است (ارزش قابل اندازه‌گیری ایجاد می‌شود).

- توانایی انجام یك نتیجه یا قابلیت ایجاد آن را عملكرد گویند (برای مثال، رضایت مشتری به نظر می‌رسد معیار قابلیت سازمان برای فروش آینده است).

- عملكرد، مقایسه نتایج با چند الگو یا مرجع انتخاب شده یا تحمیل شده داخلی یا خارجی است.

- عملكرد، نتایج مقایسه با انتظارات است.

- عملكرد در روانشناسی، آن چیزی است كه بروز داده می‌شود.

- عملكرد در هنرهای نمایشی، نمایشی است كه شامل ایفای نقش یا اعمال و نتایج اعمال است.

- عملكرد، یك قضاوت توسط رقباست (مشكل اینجاست كه تعریف كنیم چه كسی قاضی است و بدانیم در چه شرایطی قضاوت صورت می‌گیرد).

بنابراین می‌توان گفت كه عملكرد هم به عمل، هم به نتیجه عمل اشاره دارد. به عبارت دیگر، عملكرد به عنوان عمل امروز كه مقدمه تولید مقدار مشخصی از  ارزش خروجی فرداست، تعریف می‌شود.

باز هم در این مورد با هم صحبت خواهیم کرد.






نوع مطلب : تعاریف و مفاهیم، 
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
یکشنبه 17 تیر 1386 :: نویسنده : علی اکبری

عملكرد چیست؟ (قسمت اول)

این اعتقاد وجود دارد كه عملكرد تنها در یك فضای تصمیم گیری، معنی پیدا می‌كند. یعنی تصمیم گیرندگان داخلی و خارجی شركت باید در مورد عملكرد به توافق برسند.

كلمه عملكرد به طور وسیع در مبحث مدیریت مورد استفاده قرار می‌گیرد. علیرغم تواتر استفاده از این كلمه، معنی دقیق آن، بندرت توسط نویسندگان صریحاً تعریف شده است.

اغلب عملكرد با كارایی (Efficiency) و اثربخشی (Effectiveness) تعریف شده است. مثلاً .Neely et al در سال 1995 بیان می‌كنند كه چون اثربخشی بیانگر میزان دستیابی به اهداف بوده و كارایی به این موضوع اشاره دارد كه منابع از نظر اقتصادی، چگونه برای كسب هدف بكار رفته‌اند، می‌توان آنها را دو بعد مهم عملكرد دانست. یعنی هم علل داخلی (كارایی) و هم دلایل خارجی (اثربخشی) برای بخشهای خاص عملكرد، می‌توانند وجود داشته باشند. از اینرو عملكرد تابعی از كارایی و اثربخشی فعالیتهای صورت گرفته است.

بعداً بیشتر دراین باره صحبت خواهیم كرد.






نوع مطلب : تعاریف و مفاهیم، 
برچسب ها :
لینک های مرتبط :


آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :