برای سهولت مقایسه، تعاریف ‌متعدد اندازه‌گیری[1] درجدول زیر آمده‌است:

 همانطور كه ملاحظه می‌گـردد علی رغم تفاوت گفتـاری تعـاریف، همـه منابع یك برداشت واحد از اندازه‌گیری داشته‌اند. متأسفانه در ادبیات اندازه‌گیری عملكرد، تعداد زیادی از نویسندگان، از كلمات دیگری مانند ارزیابی[3]، ارزشیابی[4] و غیره برای اشاره به موضوع اندازه‌گیری استفاده كرده‌اند، اما همانطور كه در (1995)Sinclair and Zairi آمده است، فرآیند تحلیل اندازه‌گیری به منظور اخذ تصمیم را "ارزیابی" و تحلیل عملكرد كاركنان را "ارزشیابی" گویند.

امروزه اندازه‌گیری عملكرد مورد اقبال عمومی قرار گرفته است. همانگونه كه (2002)Neely اشاره می‌كند از سال 1994 تا سال 2002، در هر پنج ساعت از هر روز كاری، گزارشها و مقالات جدیدی در زمینه اندازه‌گیری عملكرد منتشر می‌شد. در این مدت تعداد سایت‌های اینترنتی از حدود 200.000 مورد به بیش از 12 میلیون سایت رسید. همچنین شركت Business Intelligence برگزاركننده كنفرانسهای تخصصی در انگلستان، در این مدت حدود 90 كنفرانس در زمینه اندازه‌گیری عملكرد كسب‌وكار برگزار كرد و حدود 2700 نماینده از بیش از 1400 شركت مختلف در این كنفرانسها شركت كرده و حدود 5 میلیون دلار برای حضور این نمایندگان هزینه شد. افزون بر این مبالغ، باید به درآمد دیگر برگزاركننده‌های كنفرانس، ناشران، شركتهای فعال در زمینه تحقیقات بازار، فروشندگان نرم‌افزار و مشاوران اشاره كرد و واضح است كه اندازه‌گیری عملكرد كسب‌وكار به یك صنعت چند میلیون دلاری تبدیل شده است.

همگام با اكثر صنایع چند میلیون دلاری، موضوع اندازه‌گیری عملكرد نیز در سالهای اخیر با توسعه چارچوبها و متدولوژیهای اندازه‌گیری نظیر كارت امتیازی متوازن[1]، منشور عملكرد[2]، ارزش افزوده اقتصادی[3]، هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت[4] ، آنالیز ارزش سهام[5] و تكنیكهای خودارزیابی[6] به سرعت در حالت رشد است.

چارچوبهای اندازه‌گیری جدید و بسیار قابل توجه نظیر كارت امتیازی متوازن و مدل تعالی كسب‌وكار[7] جامعه كسب‌وكار را با طوفان مواجه ساخته است. نتایج تحقیقات شركت آمریكایی Gartner، نشان می‌داد تا پایان سال 2000 بیش از 40 درصد كارخانجات برای اندازه‌گیری عملكرد كسب‌وكارشان از كارت امتیازی متوازن استفاده كنند. روند مشابهی در زمینه مدیریت كفیت قابل مشاهده است. چارچوبهای خودارزیابی نظیر جایزه بالدریج[8] و جایزه بنیاد مدیریت كیفیت اروپا[9]، شور و اشتیاق فراوانی در حوزه صنعت ایجاد كرده‌ است.

نویسندگان و مفسرین بطور روزافزون درباره اندازه‌گیری، مباحث جدیدی را مطرح می‌كنند.بطور مثال: معیارها به مدیران اجازه می‌دهند كه بسیار فراتر از یك فرآیند كنترل ساده عمل كنند، پیامدهای رفتاری معیارها بطور مكرر مطرح می‌شوند، ارزش روشهایی چون الگوبرداری و مقایسه‌های بیرونی بصورت گسترده‌ایی درك شده است، و این سئوال كه چه اطلاعاتی باید در اختیار بخشهای بیرون سازمان -بخصوص سهامداران- قرار گیرد، پیوسته بحث می‌شود. سازمانهایی چون شركت بیمه سوئد (Skandia) و Shell پیوستهایی را به گزارشهای سالیانه خود اضافه نموده‌اند. پیوست گزارش Skandia ارزش دارایی‌های نامشهود شركت را بیان می‌كند و پیوست گزارش سال 2000 شركت shell با عنوان "كاركنان، سیاره (زمین) و سود" عملكرد زیست محیطی شركت را تشریح می‌كند.

در جامعه دانشگاهیان افراد با دیدگاههای وظیفه‌ایی متفاوت در حال تحقیق در زمینه اندازه‌گیری عملكرد هستند بخصوص در حسابداری، اقتصاد، مدیریت منابع انسانی، بازاریابی، مدیریت عملیات، روانشناسی، جامعه‌شناسی و نیز مشكلات اصلی كه هر یك با آن مواجهند.

حسابداران ایده‌های خود را با سایر حسابداران به بحث گذاشته و یا مدیران عملیات تنها با سایر همكاران خود به صحبت می‌پردازند. دانش ایجاد شده در یك حوزه علمی، به ندرت با سایر حوزه‌ها یكسان سازی و تلفیق می‌گردد. نتیجه محتوم چنین وضعی، دوباره‌كاری گسترده است.

در سال 1998 نخستین كنفرانس میان رشته‌ایی در زمینه اندازه‌گیری عملكرد در دانشگاه كمبریج برگزار شد. 94 مقاله ارائه شده در این كنفرانس به 1246 مرجع اشاره كرده بودند. تنها 10 درصد این مراجع مشترك بود و از این بین، تنها به 3/0درصد از مراجع بیش از 5 بار ارجاع داده شده بود. این آمار و ارقام نشاندهنده وضعیت نامناسب حوزه‌ایی با غنای زیاد است كه از تنوع غیر قابل مدیریتی برخوردار شده است.

مسئله مهم این است كه به ظاهر هیچ توافقی بر جنبه‌ها و نظریه‌های مهم این حوزه وجود ندارد. هر شخصی منابع مورد نظر خود را انتخاب كرده و آزادانه به آنها ارجاع می‌كند و این امر مانع پیشرفت می‌شود. زیرا دیگر نمی‌توان تحقیقاتی را بر مبنای تحقیقات دیگران بنا نهاد.
(1991)Lynch and Cross نیز معتقدند كه اطلاعاتی كه به اشتراك گذاشته شوند، به دانش تبدیل می‌شوند. اگر قرار است اندازه‌گیری عملكرد به عنوان یك رشته علمی توسعه یابد، ضروری است كه مرزها مشخص شده و روی چند بنیان ئظری توافق حاصل گردد. امیدوارم كه این كتاب بتواند سهم كوچكی در تسهیل این امر داشته باشد.

همانطور كه می‌دانید، اندازه‌گیری عملكرد به معنی میزان دستیابی سازمانها به اهدافشان از طریق پایش معیارهای عملكردی است. رشد چشم‌گیر تولید گزارشها و مقالات جدید در این زمینه، راه‌اندازی تعداد بسیار زیاد سایتهای اینترنتی و برگزاری كنفرانسهای متعدد و مرتبط با اندازه‌گیری عملكرد، بیانگر اقبال عمومی این موضوع در جهان است. موضوع اندازه‌گیری عملكرد در سالهای اخیر با توسعه چارچوبها و متدولوژیهای اندازه‌گیری به سرعت در حال رشد است. چارچوبهای بسیار قابل توجه نظیر كارت امتیازی متوازن و مدل تعالی كسب‌وكار، جامعه كسب‌وكار را با طوفان مواجه كرده‌اند. به منظور توسعه اندازه‌گیری عملكرد به عنوان یك رشته علمی، ضروری است مرزهای علم مشخص شده و روی چند بنیان نظری توافق حاصل شود. این كتاب سعی در تسهیل این امر دارد.

كتاب اندازه گیری عملكرد كسب و كار توسط انتشارات دانشگاه علم و صنعت ایران به چاپ رسید. برای خرید آنلاین کلیک کنید.

همانگونه كه در بخشهای قبل ذكر شد، اندازه‌گیری عوامل تشریح كننده عملكرد، تنها زمانی لازم است كه از داده‌ها در تصمیم‌گیریها استفاده شود. تصمیماتی كه به‌منظور جهت‌گیریهای راهبردی و یا هدایت سازمان در پیاده‌سازی مفاهیم راهبردی، باید اتخاذ گردند. مجموع این تصمیمات است كه به ایجاد و یا به عبارتی بهتر، به مدیریت عملكرد می‌انجامد.

برای دستیابی به عملكرد، باید از شاخصهای پیشرو یا آینده‌نگر (Leading indicator) استفاده شود. شاخصهای پسرو یا گذشته‌نگر (Lagging indicator) تنها وقایع تاریخی را بیان می‌كنند، در حالیكه شاخصهای آینده‌نگر باعث مهیا شدن شرایط برای پرورش عملكرد می‌شوند. البته برای تمدید اعتبار معیارهای آینده‌نگر، مدل باید بطور پیوسته ارتباطاتش را معتبر كند. این اعتبار بخشی باید تا حد امكان آینده‌نگر باشد.

همانطور كه گفتیم، عملكرد چند بعدی است و شامل عناصری است كه هم نتایج و هم فرآیندهای ایجاد نتایج را شامل می‌شود. از اینرو معیارهای كیفی و كمی، تنها نمایندگان عملكرد هستند و نباید با عملكرد اشتباه شوند. به عنوان مثال تعاریف حسابداری و معیارهای عملكرد، نمایندگان ساختگی تصمیمات قبلاً اتخاذ شده مدیران هستند.

پیشنهاد 4: عملكرد فقط وقتی وجود خواهد داشت كه نتایج حاصله را بتوان شرح داد و یا اندازه‌گیری كرد و نیز بتوان آنها را در اختیار كسی قرار داد كه قصد انجام كاری از طریق مدل به اشتراك گذاشته شده را دارد.

پیشنهاد 5: شاخصها و معیارهای عملكرد نباید با عملكرد كه این شاخصها و معیارها تنها قسمتی از آن را توصیف می‌كنند، اشتباه گرفته شوند.

اشخاصی كه درون یا بیرون سازمان هستند، می‌توانند تعاریف متفاوتی برای عملكرد ارائه دهند. تعاریف ارائه شده توسط فردی از درون سازمان، بر ایجاد نتایج از طریق اعمال انجام شده تمركز دارد. در این حالت اگر افراد داخل سازمان، دیدگاههای متفاوتی به عملكرد نداشته باشند، یك تعریف یكتا و مشترك از عملكرد ارائه خواهد شد كه در عمل كاری بس دشوار است. در مقابل یك فرد خارج از سازمان به شاخصهای عمومی بر مبنای تعاریف آماری محتمل و از قبل تعریف شده نظیر آنچه در آنالیزهای مالی پیدا می‌شود، نظر دارد و كارهای واقعی سازمان در جعبه سیاه باقی خواهد ماند. در این صورت تعریف عملکرد توسط چنین فردی، بر پیش‌بینی اعمال و نیز بر تخمین احتمال نتایج مشخص آینده تمركز دارد. بنابراین عملكرد از دیدگاه افراد خارج سازمان، باعث بحثهای بیشتر خواهد شد.

پیشنهاد 3: اگر ارزیابها در داخل یا خارج سازمان باشند، عملكرد را یكسان تفسیر نخواهند كرد.

عملكرد و معیارهای آن باید با خوب یا بد توصیف شوند. عملكرد ذاتاً بدون علامت است و همیشه باید مقایسه‌ایی برای تعیین عملكرد وجود داشته باشد.

برای مثال، در نظر بگیرید كه تأخیر در تحویل، یك پارامتر شرح‌دهنده عملكرد سازمان است، نمی‌توان گفت كه اگر 10 درصد سفارشها با 5 روز تأخیر مواجه شدند، خوب است یا بد. حتی نمی‌توان گفت كه اگر درصد تأخیر در سفارشها، از 10% به 5% برسد، واقعاً بهبودی وجود داشته است یا خیر. برای تفسیر این داده‌ها، فرد باید بداند (یا حدس بزند) كه رقیب یا دیگر كاربران در فرآیند مشابه، چه كرده اند. به شكل زیر توجه كنید.

عملکرد چیست؟ (قسمت دوم)

مروری بر فرهنگهای لغات نشاندهنده تنوع معانی واژه عملكرد است. بنظر می‌رسد منطقی است كه ابتدا لیستی از تمام این معانی ضمنی ارائه شود و از تجمیع آنها بتوان یك تعریف قابل استفاده برای عملكرد ارائه داد:

- عملكرد، قابل اندازه‌گیری بوسیله عدد یا یك اصطلاح است.

- عملكرد، انجام دادن چیزی است با یك قصد و نیت خاص (مثلاً ایجاد ارزش).

- عملكرد، نتیجه یك عمل است (ارزش قابل اندازه‌گیری ایجاد می‌شود).

- توانایی انجام یك نتیجه یا قابلیت ایجاد آن را عملكرد گویند (برای مثال، رضایت مشتری به نظر می‌رسد معیار قابلیت سازمان برای فروش آینده است).

- عملكرد، مقایسه نتایج با چند الگو یا مرجع انتخاب شده یا تحمیل شده داخلی یا خارجی است.

- عملكرد، نتایج مقایسه با انتظارات است.

- عملكرد در روانشناسی، آن چیزی است كه بروز داده می‌شود.

- عملكرد در هنرهای نمایشی، نمایشی است كه شامل ایفای نقش یا اعمال و نتایج اعمال است.

- عملكرد، یك قضاوت توسط رقباست (مشكل اینجاست كه تعریف كنیم چه كسی قاضی است و بدانیم در چه شرایطی قضاوت صورت می‌گیرد).

بنابراین می‌توان گفت كه عملكرد هم به عمل، هم به نتیجه عمل اشاره دارد. به عبارت دیگر، عملكرد به عنوان عمل امروز كه مقدمه تولید مقدار مشخصی از  ارزش خروجی فرداست، تعریف می‌شود.

باز هم در این مورد با هم صحبت خواهیم کرد.